Trouxe pra cá um texto que a querida Fernanda postou no Twitter.
O desenvolvimento da Internet e dos livros eletrônicos há muito me faz pensar sobre o futuro das livrarias. Mais que o “futuro do livro”, o que vai acontecer com esses lugares que frequentamos para folhear livros, ver as novidades e – eventualmente – comprá-los, é o que me preocupa.
Há uns dois anos a ABA – American Booksellers Association – encomendou a uma consultoria um estudo sobre as alternativas para as livrarias independentes enfrentarem esse fenômeno. E a mesma ABA há vários anos havia desenvolvido o BookSense, um sistema de compras on-line que transferia a compra e o atendimento para a livraria que estivesse mais próxima do Zipcode (CEP) de quem fizesse o pedido. O BookSense deu fôlego para as livrarias independentes, mas o crescimento da Amazon e da Barnes & Noble sombreiam permanentemente o futuro das independentes.
O trabalho dos consultores da ABA salientava alguns pontos: serviço; disponibilidade para atender aos pedidos de e-books, e fortalecimento das “redes comunitárias” ao redor das livrarias. Ou, em outras palavras: servir bem e paparicar os clientes habituais da vizinhança. O caso é que esse padrão de comportamento deveria servir para todas as livrarias, tanto as independentes quanto as lojas das cadeias.
No caso dos e-books, a tendência por enquanto predominante é que as editoras continuem vendendo-os através das livrarias, e não em seus próprios sites. Na verdade, a venda de e-books vai cada vez mais se configurando como uma tarefa especializada… tal como vender livros em papel. E as editoras preferem a capilaridade, que perderiam caso vendessem diretamente esses produtos.
Habitualmente compro livros pela Internet, e quando se trata de algum projeto especial que implica em quantidades, recorro a distribuidoras. Mas nas últimas duas semanas, em função do projeto que desenvolvi para o SESC Bom Retiro (exposição sobre as comunidades que habitaram ou habitam o bairro), tive que percorrer várias livrarias à procura de alguns títulos.
Eram todas livrarias da região central de S. Paulo, todas bem estruturadas, com grandes seleções de títulos. Ruim mesmo só a FNAC, cuja seleção e variedade estão muito fracas, e que tem péssimos prazos de entrega de encomendas. Afinal, quem vende aquele mix de produtos prefere dar atenção para a venda de computadores e aparelhos de som, que geram um tíquete alto, em vez de cuidar dos livros… tão baratos.
Mas não vou falar das que tiveram atendimento bom, dentro do padrão do varejo moderno. Quero falar da que, há muito tempo, considero ter o melhor atendimento ao cliente de São Paulo, a Livraria Cultura.
O site da Cultura não oferece descontos espetaculares, nem para os best-sellers (mas oferece, é claro). No entanto tem o melhor serviço de todos os sites, com a maior variedade de títulos para entrega “foguete” – no mesmo dia – que qualquer dos outros pontos de comércio eletrônico.
Mas onde a Cultura se destaca mesmo é no atendimento local ao cliente. Como fui várias vezes lá, observei vários vendedores(as) em ação. Todos com atenção e presteza, embora às vezes atendendo a várias pessoas simultaneamente. [...]
Felipe Lindoso, coluna O X da questão.
Para continuar lendo, clique aqui.
